本田聯手IBM推出智能客服 協助解決召回

據美國《汽車新聞》4月1日報道，本田攜手IBM的沃森人工智能系統，合作推出一款虛擬在線客服，可隨時幫助消費者修復問題車輛。

因擔心高田安全氣囊存在問題造成交通事故，本田推出了一款名為Dave的數碼輔助虛擬工程師，它的本質是先進的在線聊天機器人，可以幫助消費者回答與本田和謳歌汽車召回的相關問題。目前，Dave已在加利福尼亞州的奇諾客戶服務中心投入使用。

本田零部件、服務及技術業務助理副總裁托尼 戈麥斯說：“我們推出這一系統的主要目的是在客戶服務中心下班后，也可以為消費者提供服務。”

自去年10月這款系統發布以來，本田發現1/3的消費者在客服中心下班后，會向Dave尋求幫助。這為汽車制造商提供了一條重要的溝通渠道，以便盡快解決高田安全氣囊的問題。

在美國，本田和謳歌汽車上安裝的有缺陷的安全氣囊已造成10位車主死亡，該問題可導致安全氣囊在碰撞中發生爆炸，氣體發生器破裂並彈出金屬碎片。去年6月，美國國家公路交通安全管理局檢測到，高田Alpha氣體發生器的破裂率高達50%。

據奇諾客戶服務中心的經理托尼(Tony Fiteni)稱，在IBM工程師的幫助下，本田已識別出2500個消費者與召回相關的咨詢。本田將這些問題進行分類並給出答案。目前Dave可回答300個問題，每一條問題答案都經過本田律師的核查。

據悉，每一次Dave與消費者的互動都會經由人工分析，以了解Dave的回答質量如何。

(實習編譯：喻一偉 審稿：劉洋)